“기존의 장례 산업은 오랫동안 음성화돼 있었습니다. 장례용품별 가격, 추가 요금 등이 구체적으로 명시되지 않은 곳이 많죠. 슬픔에 빠진 유족에게 수의(壽衣)를 사라고 강요하는 등 비양심적인 행태도 있습니다. 장례 서비스는 다시 이용하는 경우가 드물기 때문에 장례업체들이 고객 서비스에 소홀하게 되는 것이지요.”

고이장례연구소 송슬옹 대표의 말이다. 그래서 그는 ‘고객 중심 경영’을 모토로 장례 시장의 부조리한 관행을 해결하는 ‘장례 컨시어지 서비스’를 추구하고 있다. 컨시어지(concierge)는 고객의 다양한 요구를 일괄적으로 처리해주는 서비스를 말한다.

송 대표는 지난해 8월 경제학과 졸업과 함께 고이장례연구소(고이)를 창업했다.

송 대표가 창업 아이템으로 장례 서비스를 선택한 것은 그의 부모가 장례지도사로서 상조회사를 운영했기 때문에 그가 장례 의식이나 장의사 업계의 관행에 익숙해 있어서였다.

창업 후 송 대표는 하루하루가 보람찼다. 장례 서비스를 제공하는 일이 세상 어떤 일보다 가치 있다고 생각되었다. 발인하고 나서 다시 장례식장에 돌아왔을 때 유족 한 분 한 분이 손을 꼭 잡아주며 너무 감사하다고 말해 줄 때 그는 가슴이 뿌듯함을 느꼈다고 한다. 송 대표는 현 상조업계의 가장 큰 문제는 선수금 운용을 사업의 중심으로 하는데 있다고 보았다. 국내 70곳 이상의 상조회사는 선불식 할부 거래사업자로 분류된다. 부모 사망시 장례서비스를 받기 위해 가입자는 매월 일정액을 미리 납부하기 때문이다.

이들 회사는 최대 1조원 규모의 선수금(할부금)을 기반으로 운영하면서 선수금에서 나오는 이자수익으로 사업을 운영하고 영업손실이 발생하면 그 수익에서보전하고 있다. 그리고 이들 회사는 대부분 고객 모집을 영업사원이나 TV 광고를 통해서 하거나 키워드 검색 등에 의존하고 있기 때문에 고비용이 투입될 수밖에 없다. 그래서 고객(예비 상주)들은 상조서비스에 관한 정보가 취약하고, 상조회사들의 장례 서비스는 재구매 비율이 낮기 때문에 고객을 위한 서비스 품질 향상보다 고객 머릿수를 확보하는데 주력하게 된다.

이에 비해 송 대표는 고객 확보를 위한 마케팅보다 고객 중심의 장례 서비스를 제공하는 데 힘쓰고 있다고 강조한다. 그래서 고객에게 적합한 맞춤형 장례 서비스 견적을 제시하고, 낮은 비용으로도 고객이 만족할 수 있는 장례 절차를 안내하는 것이다. 즉, 고객이 먼저 “고이”온라인 견적 및 상담을 통해 장례 방식과 조문객 숫자, 고객이 원하는 장례식장 형태를 파악한다. 다음에는 “고이”소속 장례지도사가 장례 준비를 돕는다. 장례가 발생하면 장례지도사는 고객과의 상담과 현장 장례 지도를 해주고, 사망 신고와 행정처리 등을 위해 법무사와 연결해주는 사후 관리까지 서비스해준다. 이 때 “고이”는 장례지도사가 본업인 장례 지도에만 열중할 수 있도록 상담과 행정 문제 등 절차를 데이터로 구축해 업무 효율성을 높여주고 있다.

송 대표는 "플랫폼 핵심은 밸류체인 통합이라고 생각합니다. 장례 절차, 장례지도사 업무, 관이나 장지, 유골함 선택 등. 이 모두를 한데 모은 게 플랫폼이죠. 결국 고객들에게 초점을 맞춘 서비스입니다.” 라고 말한다. 

이 같은 차별화된 서비스를 추구하고 있어 “고이”는 지난 해 9월 카카오벤처스로부터 4억원 규모의 시드 투자(종잣돈)를 유치할 수 있었다. 송 대표는 “장례 서비스업이 정보 비대칭으로 올바른 방향으로 발전하지 못하고 있다는 점에 투자자들이 공감대를 형성해 주신 것”이라고 말한다.

“고이”는 현재의 장례 서비스 외에도 온라인 콘텐츠를 제작해 판로를 개척 중이다. 장례는 갑작스럽게 준비하는 경우가 많다. 장례가 발생하면 대개 경험이 있는 지인의 도움을 받아 가며 장례를 치르게 되는데, 나이가 적은 상주는 주변에 경험이 있는 지인이 흔치 않기 때문에 인터넷 검색을 하게 된다. 그래서 온라인 콘텐츠를 통해 장례업체를 선정하게 되므로 “고이”는 이런 콘텐츠를 만들어 홍보를 하고 있는 것이다. “고이”는 자체 데이터베이스를 활용해 양질의 장례 서비스를 제공한다는 목표다. 

송 대표는 이렇게 말한다.

"믿을 수 있는 장례 브랜드를 만들고 싶습니다. 소비자가 주체가 되도록 “고이”가 알기 쉽게 정보와 비용 견적을 전달하여, 합리적인 가격으로 장례 서비스 받도록 하는 거죠. 데이터를 바탕으로 운용되기 때문에 정보 비대칭성은 사라지게 됩니다. 장례지도사 후기와 평점 제도, 평판조회 시스템을 더해 이용자가 “고이”를 믿고 이용할 수 있도록 할 겁니다."